Tickets, auch wenn sie in jedem Unternehmen etwas anders klingen werden sie, sei es mündlich, per E-Mail oder durch eine App, von jedem ausgelöst. Auch wenn es sehr einfach klingen mag, gibt es trotz dessen einige Punkte die man beachten muss, um das Problem, für welches dieses Ticket ausgelöst wurde, so schnell wie möglich beheben lassen zu können.
1.Schritt - Problem feststellen (vor Ort)
An erster Stelle muss du feststellen um was für ein Problem es sich handelt und dies als Ticketart festlegen, damit die Mitarbeiter, die dein Ticket weiterverarbeiten, das Ticket schnell der richtigen Abteilung zuordnen können . Dabei hast du die Möglichkeit zwischen acht Ticketarten:
Mangel= Bei einem Mangel handelt es sich um einen Schaden/ Zustand eines Objekt, welches die Nutzung potenziell gefährden und dieses Objekt somit Nutzungsunfähig macht.
Störung= Bei Störungen kann es sich um technische Probleme wie Ausfälle handeln.
Externe= Diese Ticketart wird genutzt, falls das geöffnete Ticket an Externe, wie bspw. Dienstleister weitergeleitet werden soll.
Beschaffung= Bei dieser Ticketart handelt es sich um Tickets, die einen potenziellen Bestellungsbezug haben.
Gewährleistung=
Reinigung= Bei dieser Ticketart handelt es sich um Reinigungstechnische Mängel, wie bspw. Tische sind verstaubt
Anfrage=
Sonstige= Wählen sie diese Ticketart aus, falls ihr Problem nicht auf die andern sieben Arten zutreffen.
Obwohl der Ersteller dem geöffneten Ticket eine hohe Priorität zuschreibt, ist es wichtig, objektiv zu bleiben und die Priorität sachgerecht einzuschätzen. Hierzu dient ein kleines Beispiel zur Orientierung:
Niedrige Priorität= unter Niedrigen Tickets würden wir alle organisatorischen Probleme zuordnen, wie bspw. das Ticket "Tische verstaubt"
Mittlere Priorität= Hier würden wir mildere Störungen einordnen, die Handlungsbedarf benötigen aber keine Gefährdungen bzw. zur Verhinderung der Arbeit führen, wie bspw. "Klimaanlage im Büro defekt"
Hohe Priorität= Hier würde wir Mängel und Störungen zuordnen, die zur potenziellen Problemen oder Gefährdung führen können, wie bspw. "Kühlraum in der Geschäftsstelle defekt".
2.Schritt - Ticket erstellen (Service Desk oder Cockpit)
Sobald du dein Problem identifiziert hast, kannst du nun ein neues Ticket öffnen. Hierfür stehen dir sowohl das Cockpit (nur für autorisierte Nutzer) als auch das Service Desk zur Verfügung. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass die Meldung über das Service Desk lediglich zur Feststellung des Problems dient und somit von einer größeren Anzahl von Mitarbeitern durchgeführt werden kann. Im Gegensatz dazu ermöglicht das Cockpit nicht nur die Erfassung des Tickets, sondern auch die weitere Bearbeitung. Daher ist es hier bereits zu Beginn möglich, zusätzliche Informationen anzugeben, wie beispielsweise den zuständigen Sachbearbeiter.
Im großen und ganzen ist die Aufnahme jedoch identisch. Den genauen Aufnahmeprozess kannst du auch in unserem Help Center Beitrag Wie erstelle ich ein Ticket? einsehen.
Nachdem das Ticket ausgelöst wurde endet der Prozess für Mitarbeiter, welche das Ticket durch das Service Desk ausgelöst haben. Um stets über den aktuellen Stand informiert zu sein, habt ihr die Möglichkeit, sowohl in der Übersicht als auch in den Details den aktuellen Status des Tickets einzusehen.
3.Schritt - Ticket Verarbeitung
Ticket dem Sachbearbeiter zuweisen:
Jedes Ticket, das durch den Service Desk ausgelöst wurde, gelangt mit dem Status "Unzugewiesen" ins Cockpit. Im ersten Schritt ist es daher notwendig, das Ticket dem entsprechenden Sachbearbeiter zuzuweisen. Das kannst du ganz einfach durch Drag-and-Drop in den Bereich "Zugewiesen" verschieben und dabei den richtigen Mitarbeiter auswählen.
Ticket auf „In Bearbeitung“ setzen:
Nachdem das Ticket einem Sachbearbeiter zugewiesen wurde, informiert das System diesen Mitarbeiter automatisch. Von dem Moment an, in dem der Sachbearbeiter mit der Bearbeitung des Tickets beginnt, sollte er den Status auf "In Bearbeitung" setzen, um alle Beteiligten über den aktuellen Fortschritt zu informieren.
Gegebenenfalls Ticket an Externe weiterleiten:
Falls das Ticket von externen, wie beispielsweise deinen Dienstleistern, bearbeitet werden muss, kann das Ticket einfach als E-Mail weitergeleitet werden, was innerhalb der Software problemlos möglich ist. Danach kannst du es wie gewohnt auf "In Bearbeitung" setzen.
Ticket auf „Erledigt“ setzen:
Nach erfolgreicher Bearbeitung und möglicher Problembehebung kannst du das Ticket auf "Erledigt" setzen, um alle Beteiligten über den abgeschlossenen Status zu informieren.
Ticket archivieren:
Um dein Kanban-Board aufzuräumen und dein Ticket-System übersichtlich zu gestalten, kannst du nach Abschluss des gesamten Vorgangs das Ticket archivieren. Dadurch schaffst du Platz und behältst dennoch Einblick in all deine abgeschlossenen Tickets.